Sáu nguyên tắc cơ bản để thuyết phục khách hàng

Bạn có mong muốn khách hàng sẵn sàng chấp nhận những đề xuất do mình đưa ra? Nếu câu trả lời của bạn là “Có” thì những nguyên tắc dưới đây do tiến sĩ Cialdini, một nhà khoa học có uy tín và là giảng viên của một trường đại học thuộc tiểu bang Arizona giới thiệu sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều. 

Trước tiên, bạn hãy lưu ý đến bốn câu hỏi dưới đây, nó sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những khó khăn mà bạn gặp phải khi thuyết phục khách hàng của mình.

1. Liệu bạn có thu được kết quả khả quan hơn khi nói với khách hàng rằng họ sẽ được gì khi chấp nhận lời đề nghị của bạn hay mất gì nếu họ từ chối?

2. Nếu bên cạnh những ưu điểm, sản phẩm/dịch vụ mà bạn chào bán còn bộc lộ những khuyết điểm, bạn nên nói rõ cho khách hàng của mình biết về nhưng khuyết điểm đó vào lúc nào?

3. Nếu khách hàng cho một lời khen đối với cá nhân bạn cũng như công ty mà bạn đại diện, quan điểm của bạn là lời nói nào có sức thuyết phục mạnh mẽ hơn lời cảm ơn?

4. Để mở rộng tầm “phủ sóng” của cá nhân bạn, bạn cần thực hiện điều gì trước tiên?

Và bây giờ, bạn hãy bắt đều làm quen với những điều dưới đây, nó là những nguyên tắc có thể giúp bạn rất nhiều trong việc biến mong muốn thành hiện thực trong quá trình chinh phục khách hàng của mình.

1. Nguyên tắc có qua có lại

Theo Cialdini, trong văn hoá giao tiếp của loài người, đây là nguyên tắc cơ bản và phổ biến hàng đầu. Hầu hết mọi người trong chúng ta đều có suy nghĩ rằng “tôi sẽ phải đưa lại cho anh cái khác khi nhận của anh cái này”, đồng thời chúng ta cũng mặc định rằng đó là luật lệ và đương nhiên chúng ta không bao giờ chỉ nhận mà không cho. Khi đứng trước một cơ hội lớn, trong một khoảnh khắc nhất định, chẳng hạn như ngay sau khi bạn nhận được lời cảm ơn từ người khác. Bạn sẽ “thu hoạch” được những gì vào thời điểm này là điều cực kỳ quan trọng. Bạn có cảm nhận được rằng công việc kinh doanh của mình quan trọng hay không? Bạn sẽ làm gì khi nhận được lời cảm ơn vì bạn đã “vượt rào” và làm được một điều gì đó có lợi cho người khác? Đừng đáp lại lời cảm ơn đó bằng câu “Ồ không, bình thường tôi vẫn như thế mà”. Nếu nói như vậy, chẳng khác nào bạn đã vượt ra ngoài quy luật có qua có lại. Thay vào đó, bạn nên nói rằng “Đó là điều đương nhiên thôi, chúng ta sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau mà. Đó là những điều bình thường mà bạn bè với nhau vẫn thường làm thôi”. Hoặc “Cảm ơn bạn, tôi sẵn sàng làm điều đó vì bạn mà, tôi nghĩ rằng bạn nếu là bạn, bạn cũng sẵn sàng làm điều đó với tôi thôi”.

2. Nguyên tắc khan hiếm

Theo quy luật tư nhiên, mong muốn của con người là vô hạn. Vì vậy, bạn hãy nói với khách hàng rằng bạn có một đề nghị có một không hai và điều đó sẽ đem đến cho khách hàng những lợi ích đặc biệt mà họ không thể có được nếu từ chối lời đề nghị của bạn. Sau đó, không những bạn phải giải thích rõ với khách hàng của mình về những lợi ích mà bạn sẽ mang đến cho họ, mà bạn còn phải lưu ý họ về những “mất mát” nếu họ từ chối lời đề nghị của bạn nữa. Cũng theo Cialdini, tâm lý con người luôn bị tác động một cách mãnh liệt khi nghĩ rằng mình sẽ bị “mất mát” một cái gì đó.

3. Nguyên tắc tin cậy

Đa số người tiêu dùng thường đặt niềm tin vào lời khuyên của những chuyên gia có uy tín. Vì vậy, bạn cần phải chứng tỏ với khách hàng của bạn về sự hiểu biết của mình, nhất là những vấn đề mà bạn đề cập với họ. Khách hàng của bạn sẽ không quan tâm đến những điều bạn nói nếu bạn không thể hiện được điều đó. Tất nhiên là nếu chỉ làm cho họ thấy rằng bạn am hiểu vấn đề thôi vẫn chưa đủ, mà bạn phải làm sao để khách hàng thấy rằng bạn thật sự chuyên nghiệp. Các doanh nhân có tên tuối thường ứng xử với khách hàng của họ bằng cách đưa ra những lý lẽ thuyết phục nhất ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ mà họ chào bán, bên cạnh đó, họ cũng đề cập với khách hàng về điểm yếu mà họ gặp phải, hay những khó khăn, trở ngại mà họ phải nỗ lực để vượt qua. Qua đó, họ truyền đến khách hàng của mình một thông điệp mạnh mẽ và chuyên nghiệp. Ngay sau khi nói về điểm yếu hoặc những khó khăn, trở ngại, họ lập tức nhấn mạnh đến những luận cứ của mình. Với bạn, bạn hoàn toàn có thể làm điều đó một cách mạnh mẽ và chuyên nghiệp như trên nếu bạn muốn.

4. Nguyên tắc cam kết

Nếu bạn muốn tăng thêm trọng lượng của một lời đồng ý, cách tốt nhất là bạn nên yêu cầu khách hàng của mình xác nhận điều đó trên giấy. "Mọi người thường có thói quen thực hiện những điều mình đã viết" Cialdini nói.

5. Nguyên tắc đồng thuận

“Bắt chước lẫn nhau là tập quán cố hữu của loài người”, Cialdini nói. Quyết định hành động của chúng ta thường được đưa ra sau khi đã “tham khảo” cách người khác đã làm trong hoàn cảnh tương tự. “Mọi người thường phán đoán ý nghĩ của người khác trước khi đưa ra hành động của mình”, Cialdini nói. Thế thì tại sao bạn không áp dụng điều đó vào việc giao tiếp với khách hàng tiềm năng của mình? Tại sao bạn không sử dụng ảnh hưởng và sự tín nhiệm của khách hàng hiện tại để làm cầu nối nhằm mở rộng phạm vi “phủ sóng” của mình?

6. Nguyên tắc yêu mến

“Chúng ta, ai cũng muốn được mọi người yêu mến” và “Chúng ta thường đồng tình với những người chúng ta thích”, Cialdini nhận xét. Thế nhưng, không hẵn là trong mọi trường hợp bạn phải làm cho khách hàng thích mình, thay vào đó bạn nên yêu mến khách hàng nhiều hơn. Ai cũng muốn có một nhà tư vấn luôn tỏ ra yêu quý họ và từ đó họ cảm thấy an tâm hơn. Tất nhiên, khi đã cảm thấy an tâm, khách hàng sẽ dễ dàng nói lời đồng ý với bạn.

Sau cùng, "Trong quá trình thuyết phục khách hàng nếu gặp phải khó khăn nào đó, thay vì phải thay đổi những dự định bạn đầu thì bạn chỉ cần thay đổi cách thức mà bạn thể hiện lời đề nghị đó là được”, Cialdini kết luận.